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这样的客服为什么转化率高?

时间:2019-07-15

客服这样接待顾客,转化率不用担忧

一、让顾客跟着你走

很多客服在回答顾客提问时总是喜欢说:你xxx,我觉得xxx,大概xxx,可能xxx等概括性的叙述。其实,这种宽泛式的回答并不妥当,顾客需要客服给出的答案具有明确性、确定性。因为顾客来咨询客服本身就是因为他有疑虑,客服的工作就是消除顾客的疑虑。如果客服此时不能给出具体的答案,只会让顾客更加犹豫不决,同时还会降低成单可能性,拉低转化率。最典型的案例就是服装行业:

例:顾客提问“我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢?”

常见的客服错误回复:亲,个人建议S的,如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因:没有建设性,很多顾客对自己的腰围胸围并不清楚,如果不知道尺码客服就不销售了吗?回答显然是不可以,客服要了解顾客咨询的目的,尺码表只是一个参考,顾客不会看不见,只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时,客服需要再想想是否还会有用?

正确的回复:亲,您的身材很不错,这件t恤您穿S尺码会合适一些,小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

这种回答明显好很多,买家顿时也不会纠结了。如果顾客喜欢店铺的产品他肯定会拍下,此时若客服给了不明确的答案,只会让顾客更加纠结。

二、做好顾客分类

客服每天要接待很多顾客,不同类型的顾客需要采用不同的话术,“对症下药”才能让工作更高效,让响应时间、答问比、转化率等数据更“好看”。曾有人归纳出几种常见的顾客类型,如友好型、砍价型、挑剔型、差评型等多个顾客类型,客服可以针对这些类型的顾客,制定相应的话术和沟通技巧。

三、服务好顾客

“顾客就是上帝”原则几乎是整个商业都要遵循的服务准则,在线客服其实也是一种销售人员。从事客服行业时间长了,客服会发现总有一些奇葩的顾客,无论怎样做他都不会满意。在面对这些挑事儿的顾客,客服千万要摆正好心态,不要被情绪左右跟顾客怼上。要记住顾客永远是上帝,不要试图和他们争辩,不论争辩结果如何,最后错的永远是客服。正确的做法是,先道歉,聆听顾客的抱怨,并不时表达抱歉感。

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