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售前客服接待常见九大步骤

时间:2019-07-15

客服接待九大步骤

很多人都认为客服工作只是简单接待,但对具体的接待流程却不是很清楚。客服是一个结合销售与服务性质的岗位,其中销售部分是客服工作的核心。客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。

1、招呼

在打招呼这一环节,客服只要做到下面几点就够了。一是语气要热情,让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。二是回复要迅速,这一点很重要,如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了,还会给顾客留下不好的印象,以后也不光顾店铺了。三是个性化回复,不要让顾客觉得是在跟机器说话。四是表情要丰富,虽然客服可能做不到一句话带一个表情,但是至少也要三句话内有一个表情。

2、询问

询问是十分具有技巧的环节,客服若想促成下单就一定不能死板。首先在询问之前,客服要摸准顾客的消费心理需求,至少要大概猜出买家心里的想法。采用何种提问方式:是开放式的好还是封闭式的好,一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问,比如针对快递的询问:“亲,请问什么物流对您最方便呢”,比“亲,给你发申通快递好吗?”要强得多。询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问,这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么,而且客服还要想办法激发顾客的消费需求,为下一步的分析做准备,提问时注意人称,要表达出对顾客的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析

分析就是分析客户,判断他是不是真的需要产品,是不是购买需求比较急切等等,要做到知己知彼,方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息,比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短,信誉等级高低,顾客是属于哪一类型的人群?算下平均消费,是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。

4、推荐

推荐有两种,一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候,客服根据自身的分析给他推荐;二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候,再向他推荐一款,提高客单价。第一个情况有两种推荐方法,一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时,客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。二是如果买家不喜欢店铺的产品,这个时候客服要推荐的重点就变成推荐其他的产品,最具优势和最适合买家 的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

5、议价

在买卖行过程中,还价行为是最普遍的行为,客服不要反感爱还价的顾客。有一个这样的例子:为什么你家的内裤比别家贵了那多?可以优惠吗?回答:亲,内裤这个东西是贴身穿的,如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了,您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答。如果你直接告诉他自己家店铺的质量比别人家好,可能顾客会比较抗拒,不接受客服的说辞,所以在议价的时候一定要转移买家注意点。

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