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售前客服能够打动顾客的营销心理?

时间:2019-07-15

使用哪些营销心理能够打动顾客?

无论任何行业都在强调消费者心理和营销心理,那么淘宝售前客服要掌握哪些营销手段才能促使顾客下单呢?

1、首先互惠原理

首先售前客服互惠原理是指接受他人予以的好处,需要还以相应的回报。互惠原理是获取他人顺从的有效策略。例如,很多商家在推出新品时,会在线下实体店提供免费试吃活动,吸引很多人来品尝,通过小惠吸引顾客,再用产品征服顾客。因此,店主可以在买家快递里放一些小礼品,化妆品和零食店铺则可以附赠一些小样和试吃品,以此增加买家对店铺的好感,提高转化率。

2、承诺和一致原理

再者承诺和一致是指店家和客服要将对顾客所做出的承诺记在心里,并努力去达成承诺。尤其当外界因素发生强烈作用时,迫使店主和客服违背之前承诺时,更要坚定,明确立场。因为一旦失信,买家就不会再来光顾,并且店铺口碑也会随之受损,店铺再想获得效益就会变得很难。客服在与顾客沟通过程中要做好承诺,获得买家信赖。

3、社会认同原理

沃尔特·李普曼说:“当大家都以相同的方式去思考时,没有谁会想得太认真。社会认同原理指出,大多数人进行是非判断的标准之一就是看别人怎样评判,尤其是当事人要决定什么是正确行为的时候,大多数人都选择把多数人都去做的事情看成是正确做法。如大众在购买书籍前,会先搜索专家的推荐列表;购买衣服时,喜欢看有关的评论;出门旅行时,会向身边朋友寻求酒店推荐。所以客服需要想办法使顾客的社会认同感得到满足。

4、喜好原理

人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求,这就是喜好的原理。一些相当可靠的、能令人产生喜爱之情的因素有:

1)漂亮的外表;

2)相似性,人容易对相似性高物品产生好感;

3)称赞,称赞能是人们做出正面的评价;

4)接触与合作,人们对接触过的事物、熟悉的东西往往会更有好感;

5)关联,人们对相互关联的事物有相似反应。

客服在营销和销售的过程中,可以适当利用喜好原理,比如寻找能够暴露顾客背景和兴趣的蛛丝马迹。

5、权威原理

权威原理就是指深深植根于受众心中的对权威的敬重感、服从性。权威毫无疑问在营销销售中一直非常奏效,最典型的例子就是电视中频繁出现的穿着白大褂的各种牙膏、保健药品广告。但是由于权威的造假,大众对待权威的态度更为谨慎,于是客服在营销过程中需要确保如何使消费者信服权威。

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